- Spór ze sprzedawcą po płatności kartą: wybierz chargeback (brak towaru, brak usługi, anulowanie bez zwrotu, kwota inna niż uzgodniona).
- Problem po stronie banku albo transakcja nieautoryzowana: złóż reklamację bankową (w usługach płatniczych).
- Chargeback dotyczy relacji Ty – sprzedawca, a reklamacja bankowa relacji Ty – bank.
- W wielu bankach limit na chargeback bywa opisywany jako 110 do 120 dni, a odpowiedź na reklamację w usługach płatniczych powinna nadejść w 15 dni roboczych (w sprawach złożonych do 35 dni roboczych).
- Transakcja nieautoryzowana: po zgłoszeniu bank powinien zwrócić środki niezwłocznie; w komunikatach konsumenckich często pojawia się standard D+1 (do końca kolejnego dnia roboczego), z wyjątkami przewidzianymi w przepisach.
- Co zrób teraz? Zabezpiecz kartę i konto, zbierz dowody, złóż właściwe zgłoszenie jeszcze tego samego dnia.
Chargeback wybierz, gdy chcesz odzyskać pieniądze od sprzedawcy po płatności kartą, a reklamację bankową złóż, gdy problem dotyczy banku albo widzisz transakcję nieautoryzowaną.
Obie ścieżki zaczynają się w banku, dlatego są mylone. Różni się jednak cel, podstawa działania i zestaw dowodów. Poniżej dostajesz prosty wybór procedury, terminy, listę dokumentów oraz gotowe wzory treści do skopiowania.
Warianty rozwiązań w skrócie, jakie masz opcje?
| Opcja | Kiedy wybrać | Zalety | Ograniczenia | Największe ryzyko |
|---|---|---|---|---|
| Chargeback (obciążenie zwrotne) | Spór ze sprzedawcą po płatności kartą: brak towaru, brak usługi, anulowanie bez zwrotu, obciążenie podwójne, kwota inna niż uzgodniona. | Procedura oparta o reguły organizacji kartowych, bank jest kanałem zgłoszenia, a dowody mają standardowy zestaw. | Limit zgłoszenia zależy od banku, organizacji i typu sporu; banki często komunikują widełki typu 110 do 120 dni (zależnie od powodu sporu i sposobu liczenia terminu). | Brak dowodów kontaktu ze sprzedawcą albo spóźnione zgłoszenie zamykają sprawę. |
| Reklamacja bankowa w usługach płatniczych | Transakcja nieautoryzowana, błąd w realizacji płatności, problem z kartą jako instrumentem płatniczym. | Ramy ustawowe: odpowiedź zwykle do 15 dni roboczych, w sprawach złożonych do 35 dni roboczych. | Wymaga spójnego opisu okoliczności i kompletnego zgłoszenia, bank bada autoryzację i bezpieczeństwo. | Niespójne informacje i braki w oświadczeniu wydłużają analizę i utrudniają rozstrzygnięcie. |
| Reklamacja bankowa pozostała | Spory o opłaty, prowizje, rozliczenia, obsługę rachunku, korespondencję banku, inne usługi poza usługami płatniczymi. | Terminy odpowiedzi zwykle 30 dni, a w sprawach złożonych 60 dni. | Nie służy do odzyskania pieniędzy od sprzedawcy za niewykonaną usługę. | Wybranie tej ścieżki zamiast chargebacku zabiera czas, a termin chargebacku ucieka. |
Przewiń w bok, aby zobaczyć całą tabelę na mniejszych ekranach.
Przykładowa decyzja: jeśli hotel pobrał opłatę mimo anulowania zgodnie z warunkami, zacznij od kontaktu z hotelem, a gdy zwrot nie nadchodzi, złóż chargeback.
Jeśli widzisz obciążenie, którego nie zatwierdzałeś, złóż reklamację bankową jako transakcję nieautoryzowaną.
- Nie zatwierdzałeś transakcji: reklamacja bankowa, transakcja nieautoryzowana.
- Sprzedawca nie dostarczył lub nie zwrócił: najpierw kontakt ze sprzedawcą, potem chargeback.
- Opłata, prowizja, taryfa albo rozliczenie banku: reklamacja bankowa pozostała.
- BLIK albo przelew: reklamacja w ramach usługi płatniczej, a roszczenie do sprzedawcy prowadzisz poza chargebackiem.
Czym różni się chargeback od reklamacji bankowej i dlaczego te pojęcia są mylone przy płatnościach kartą?
W obu przypadkach składasz zgłoszenie w banku, dlatego nazwy się mieszają. Różnica leży w celu. Chargeback służy do odzyskania środków od akceptanta, zgodnie z regułami organizacji kartowej, a bank jest kanałem uruchomienia procedury. Reklamacja bankowa dotyczy wykonania usługi płatniczej, rozliczeń, opłat lub zdarzeń, w których nie było Twojej zgody na transakcję.
Dla użytkownika wystarczy prosta oś decyzji, ale w tle biorą udział też podmioty techniczne: wydawca karty (Twój bank), agent rozliczeniowy sprzedawcy i organizacja kartowa. To tłumaczy, dlaczego bank może prosić o konkretne dokumenty i dlaczego termin w chargebacku liczy się inaczej niż termin odpowiedzi na reklamację.
Kiedy chargeback zadziała najszybciej i w jakich typowych sytuacjach jest lepszy niż reklamacja w banku?
Najczęstszy schemat: płatność kartą za usługę online, a dostęp nie działa, sprzedawca milczy lub odmawia zwrotu mimo regulaminu. Reklamacja bankowa w trybie ogólnym sprawdza głównie poprawność rozliczenia, a chargeback celuje w zwrot środków od akceptanta.
Przykład: transakcja na 799 zł za kurs online, brak dostępu i brak odpowiedzi w ciągu kilku dni. W tym układzie przygotuj dowód zakupu, regulamin, korespondencję i złóż wniosek o chargeback.
Chargeback odpada, gdy nie było płatności kartą (np. przelew, BLIK), gdy zgłoszenie jest po terminie albo gdy brakuje spójnych dowodów (warunki zakupu, data realizacji, kontakt ze sprzedawcą).
Kiedy reklamacja bankowa jest właściwą drogą i jakie sprawy bank rozpatruje poza mechanizmem chargeback?
To obejmuje też sytuacje, w których bank pobrał opłatę niezgodną z taryfą, błędnie rozliczył usługę, odrzucił dyspozycję bez podstawy lub błędnie zaksięgował zwrot. W sprawach nieautoryzowanych liczy się szybkość zgłoszenia oraz spójny opis zdarzenia, bo bank analizuje autoryzację, kanał płatności i elementy bezpieczeństwa.
Ważne: poprawne uwierzytelnienie techniczne (np. PIN lub potwierdzenie w aplikacji) nie przesądza, że transakcję zatwierdziłeś Ty. W prawie liczy się zgoda użytkownika na transakcję.
Jakie są najczęstsze scenariusze sporów kartowych i jak dobrać procedurę do każdego z nich?
W tabeli poniżej masz najczęstsze przypadki z życia i jeden wniosek: dopasuj ścieżkę do źródła problemu, a dowody zbieraj pod konkretną procedurę.
| Scenariusz | Co widzisz na rachunku | Najlepsza procedura | Co przesądza o wyniku |
|---|---|---|---|
| Transakcja nieautoryzowana | Obciążenie, którego nie zatwierdzałeś | Reklamacja bankowa jako nieautoryzowana | Szybkie zgłoszenie, spójne oświadczenie, analiza autoryzacji i kanału transakcji |
| Brak towaru albo brak usługi | Płatność kartą, brak realizacji | Chargeback | Potwierdzenie zamówienia, terminy dostawy, korespondencja, brak rozwiązania ze sprzedawcą |
| Zwrot utknął | Sprzedawca potwierdził zwrot, a księgowania brak | Najpierw sprzedawca, potem chargeback | Potwierdzenie zwrotu, data, kwota, identyfikator zwrotu |
| Podwójne obciążenie | Dwie identyczne transakcje | Reklamacja bankowa albo chargeback | Dowód jednej usługi, potwierdzenie z terminala, paragon lub faktura |
| Subskrypcja nalicza mimo rezygnacji | Obciążenia cykliczne | Najpierw sprzedawca, potem chargeback | Dowód rezygnacji, regulamin, korespondencja, daty naliczeń |
| DCC (przewalutowanie przez terminal) | Transakcja w PLN zamiast w walucie, spór o zgodę | Reklamacja bankowa, a gdy spór dotyczy sprzedawcy, także chargeback | Dowód wyboru waluty, potwierdzenie z terminala, opis sytuacji przy kasie |
| Preautoryzacja w hotelu lub wypożyczalni | Blokada albo późniejsze obciążenie | Gdy jest obciążenie, spór ze sprzedawcą i chargeback | Dokumenty hotelu, warunki depozytu, rachunek końcowy, daty zwolnienia blokady |
| Płatność odrzucona, a środki zeszły | Transakcja widnieje jako obciążenie lub nierozliczona | Reklamacja bankowa w usługach płatniczych | Status transakcji, identyfikator, potwierdzenia z aplikacji, data i godzina |
| Fałszywy sklep i brak kontaktu | Płatność kartą, brak towaru i brak odpowiedzi | Chargeback oraz zgłoszenie na policję przy oszustwie | Zrzuty oferty z datą, korespondencja, brak dostawy, potwierdzenia płatności |
Przewiń w bok, aby zobaczyć całą tabelę na mniejszych ekranach.
| Spór | Dowód nr 1 | Dowód nr 2 | Dowód nr 3 |
|---|---|---|---|
| Brak towaru | Potwierdzenie zamówienia + termin dostawy | Korespondencja ze sprzedawcą (żądanie realizacji lub zwrotu) | Ślad dostawy: brak doręczenia, status przesyłki |
| Anulowanie bez zwrotu | Potwierdzenie anulowania (data i warunek) | Regulamin zwrotu / warunki taryfy | Dowód braku zwrotu po terminie (historia rachunku) |
| Subskrypcja po rezygnacji | Dowód rezygnacji (screen, e-mail, numer sprawy) | Daty i kwoty kolejnych obciążeń | Regulamin z opisem rezygnacji |
| Nieautoryzowana | Opis zdarzenia (krótko, daty, brak zgody) | Dowody bezpieczeństwa (blokada karty, zmiana haseł, zgłoszenie) | Potwierdzenie złożenia reklamacji i numer sprawy |
Przewiń w bok, aby zobaczyć całą tabelę na mniejszych ekranach.
Jakie terminy obowiązują w chargebacku i reklamacji bankowej oraz od kiedy liczy się czas na reakcję w praktyce?
- Chargeback: limit zgłoszenia wynika z reguł organizacji kartowej i zasad banku; banki w Polsce często opisują widełki typu 110 do 120 dni, a w części sporów liczy się termin od daty realizacji usługi lub planowanej dostawy.
- Reklamacja w usługach płatniczych: odpowiedź banku w 15 dni roboczych, a w sprawach szczególnie skomplikowanych do 35 dni roboczych, wraz z podaniem przyczyny opóźnienia i wskazaniem nowego terminu.
- Reklamacja pozostała: odpowiedź zwykle do 30 dni, a w sprawach złożonych do 60 dni, zgodnie z zasadami reklamacyjnymi instytucji.
- Transakcje nieautoryzowane: zgłoszenie co do zasady w limicie 13 miesięcy od dnia obciążenia; po zgłoszeniu bank powinien przywrócić rachunek i zwrócić środki niezwłocznie, z wyjątkami przewidzianymi w przepisach.
- Towar: często od planowanej daty dostawy lub od daty, gdy dostawa nie doszła.
- Usługa: często od daty, w której usługa miała zostać zrealizowana.
- Subskrypcja: od daty konkretnego obciążenia, które kwestionujesz.
Jakie dowody i dokumenty realnie zwiększają szanse w chargebacku i reklamacji oraz jak opisać sprawę, krok po kroku?
- Potwierdzenie transakcji: data, kwota, waluta, nazwa akceptanta, identyfikator transakcji, kanał (internet, terminal).
- Warunki zakupu: regulamin, polityka zwrotów, opis oferty (PDF lub zrzuty ekranu z datą).
- Korespondencja: e-maile, formularze, czaty, numery zgłoszeń, brak odpowiedzi.
- Dowód braku realizacji: numer przesyłki bez doręczenia, komunikat o odwołaniu, brak dostępu do usługi.
- Opis chronologiczny: 5 do 7 zdań, same fakty i daty, bez emocji, jedno żądanie.
Zacznij od jednego zdania żądania: „Wnoszę o zwrot kwoty 399,00 zł za transakcję z dnia 08/12/2025 r., ponieważ usługa nie została zrealizowana”. Dopiero niżej dopisz chronologię i listę załączników.
Gotowe szablony do skopiowania
1) E-mail do sprzedawcy, termin 48 do 72 godziny
Dzień dobry,
żądam zwrotu kwoty [kwota] za transakcję z dnia [data], ponieważ [konkret: brak dostawy / brak usługi / anulowanie bez zwrotu].
Proszę o zwrot w terminie [48/72] godzin oraz potwierdzenie na e-mail.
Załączam: potwierdzenie płatności, potwierdzenie zamówienia, warunki zakupu, korespondencję.
Pozdrawiam,
[Imię i nazwisko]
2) Opis do banku, chargeback albo reklamacja nieautoryzowanej
Data: [dd/mm/rrrr] Kwota i waluta: [kwota, waluta] Akceptant: [nazwa] Id transakcji: [jeśli widoczne] Opis:
1) Co kupiłem lub czego dotyczy transakcja: [1 zdanie] 2) Co poszło nie tak: [1 zdanie] 3) Co zrobiłem po wykryciu problemu: [1 do 2 zdania] Żądanie:
Wnoszę o zwrot kwoty [kwota] oraz zamknięcie sprawy po rozliczeniu.
Załączniki: potwierdzenie transakcji, warunki zakupu, korespondencja ze sprzedawcą, dowody braku realizacji.
Jak wygląda ścieżka minuta po minucie po wykryciu problemu z płatnością kartą, żeby nie stracić terminów i pieniędzy?
- Blokada / nierozliczona: zapisz identyfikator i czas, obserwuj rozliczenie; przy błędzie technicznym składaj reklamację w usługach płatniczych.
- Rozliczona: wybierz procedurę (sprzedawca, chargeback; brak zgody albo bank, reklamacja).
- Zwrot w toku: zachowaj potwierdzenie zwrotu i pilnuj księgowania; gdy zwrot nie wpływa po rozsądnym czasie, wróć do sprzedawcy i rozważ chargeback.
- 0 do 2 min: zablokuj kartę w aplikacji albo ustaw limit 0 zł dla płatności internetowych, jeśli bank udostępnia taki limit.
- 3 do 10 min: sprawdź szczegóły transakcji i zapisz: kwota, waluta, sprzedawca, data, identyfikator, status.
- 10 do 20 min: jeśli to spór ze sprzedawcą, wyślij e-mail z żądaniem zwrotu i zachowaj kopię; jeśli to transakcja nieautoryzowana, złóż reklamację w banku od razu.
- 20 do 60 min: zbierz dowody i złóż wniosek o chargeback albo reklamację bankową, jasno nazywając procedurę.
Nie kasuj korespondencji i nie przerabiaj zrzutów ekranu, bo bank i organizacja kartowa oceniają spójność dowodów, a nieciągłość materiału wygląda jak manipulacja.
Czy można prowadzić chargeback i reklamację równolegle, a jeśli tak, to jak to zrobić, żeby sobie nie zaszkodzić?
Bezpieczny układ wygląda tak: najpierw kontakt ze sprzedawcą z żądaniem zwrotu, potem chargeback, jeśli sprzedawca odmawia lub milczy. Reklamację bankową stosuj wtedy, gdy problem dotyczy banku albo jest to transakcja nieautoryzowana. Jeśli sprzedawca odda pieniądze w trakcie chargebacku, prześlij bankowi potwierdzenie zwrotu, aby zamknąć sprawę bez korekt.
Trzymaj jeden folder dla jednej transakcji: potwierdzenie płatności, warunki zakupu, korespondencja, zrzuty, wniosek do banku, odpowiedzi banku. To skraca odwołania i dopiski.
Co zrobić, gdy bank lub organizacja kartowa odrzuci wniosek, i jak eskalować sprawę?
- Poproś o powód odmowy wprost: termin, brak dowodu kontaktu, niewłaściwa kategoria sporu, brak dokumentów.
- Złóż odwołanie: dopisz brakujące fakty, dołącz brakujące załączniki, uporządkuj chronologię.
- Transakcja nieautoryzowana: żądaj wskazania, jakie fakty bank uznał za podstawę odmowy oraz jak bank ocenił Twoją zgodę na transakcję.
- Rzecznik Finansowy: interwencja lub dalsza ścieżka sporu, gdy bank podtrzymuje stanowisko.
- UOKiK: zgłoszenie dotyczy praktyk rynkowych lub problemu systemowego, a nie rozstrzygnięcia jednej sprawy.
- Policja: zgłoszenie przy podejrzeniu oszustwa, na przykład fałszywy sklep lub wyłudzenie danych.
- Sąd: ścieżka cywilna przy sporze ze sprzedawcą, gdy dowody są kompletne, a zwrot nie następuje.
📋 Checklista: chargeback czy reklamacja bankowa, co zrób krok po kroku
- Zabezpiecz kartę: blokada czasowa albo limit 0 zł dla płatności online, gdy widzisz ryzyko.
- Spisz dane transakcji: data, kwota, waluta, sprzedawca, identyfikator, kanał.
- Ustal typ problemu: spór ze sprzedawcą (chargeback) albo brak Twojej zgody lub błąd banku (reklamacja bankowa).
- Napisz do sprzedawcy: e-mail lub formularz, zachowaj kopię, wyznacz termin odpowiedzi 48 do 72 godziny.
- Zbierz dowody: regulamin, potwierdzenie zakupu, zrzuty oferty, korespondencja, ślad doręczenia.
- Złóż wniosek w banku: nazwij procedurę wprost, „wniosek o chargeback” albo „reklamacja transakcji nieautoryzowanej”.
- Pilnuj terminów: chargeback według zasad banku i organizacji, reklamacje usług płatniczych 15 dni roboczych (w złożonych sprawach 35).
- Po odmowie: odwołanie z brakującymi dowodami, potem Rzecznik Finansowy, UOKiK, policja, sąd, zależnie od sprawy.
Słowniczek pojęć
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Czym różni się chargeback od reklamacji bankowej przy płatności kartą?
Chargeback dotyczy sporu ze sprzedawcą, a reklamacja bankowa dotyczy banku lub transakcji nieautoryzowanej. Składasz je w banku, ale cel i dowody są inne.
Ile dni mam na zgłoszenie chargebacku w polskim banku?
Limit zależy od banku, organizacji i typu sporu. Banki często podają widełki typu 110 do 120 dni, a w części przypadków termin liczy się od daty realizacji usługi lub planowanej dostawy.
Czy chargeback działa przy płatnościach BLIK albo przelewach?
Chargeback dotyczy płatności kartą. Przy BLIK lub przelewie składasz reklamację w ramach usługi płatniczej i dochodzisz roszczeń wobec sprzedawcy poza chargebackiem.
Kiedy bank oddaje pieniądze przy transakcji nieautoryzowanej?
Zasadą jest zwrot niezwłocznie po zgłoszeniu. W komunikacji konsumenckiej często pojawia się standard D+1 (do końca kolejnego dnia roboczego), z wyjątkami przewidzianymi w przepisach, na przykład uzasadnione podejrzenie oszustwa zgłoszone organom ścigania.
Jakie dokumenty są najważniejsze przy chargebacku za brak towaru?
Potwierdzenie płatności i zamówienia, warunki dostawy, korespondencja ze sprzedawcą oraz dowód braku doręczenia. Dodatkowo pomaga zrzut oferty z datą i regulamin zwrotów.
Czy przed chargebackiem trzeba kontaktować się ze sprzedawcą?
Banki często oczekują dowodu próby rozwiązania sporu ze sprzedawcą. E-mail z żądaniem zwrotu i brak reakcji to podstawowy, praktyczny dowód.
Co zrobić, gdy bank odrzuci chargeback albo reklamację transakcji kartą?
Złóż odwołanie z uzupełnionymi dowodami i żądaj jasnego uzasadnienia na piśmie. Potem eskaluj do Rzecznika Finansowego, a przy oszustwie złóż zawiadomienie na policję.
Źródła i podstawa prawna
- Ustawa o usługach płatniczych (ISAP, PDF), dostęp: 18/12/2025 r.
- Dyrektywa PSD2: Directive (EU) 2015/2366 (EUR-Lex), dostęp: 18/12/2025 r.
- Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (ELI), dostęp: 18/12/2025 r.
- UOKiK, nieautoryzowane transakcje (termin zwrotu i wyjątki), dostęp: 18/12/2025 r.
- Rzecznik Finansowy, transakcje nieautoryzowane (Q&A), dostęp: 18/12/2025 r.
- KNF (CEBRF), procedura charge-back (definicja i zastosowanie), dostęp: 18/12/2025 r.
- BNP Paribas, chargeback i opis terminu (materiał bankowy), dostęp: 18/12/2025 r.
- Santander Bank Polska, chargeback i opis terminu (FAQ bankowe), dostęp: 18/12/2025 r.
- PKO Bank Polski, chargeback (wymagane dane i przebieg), dostęp: 18/12/2025 r.
Dane i zasady opisane w artykule są aktualne na dzień 18/12/2025 r. Przed wysłaniem wniosku sprawdź w swoim banku limit czasowy dla chargebacku oraz kanały złożenia reklamacji.
Co zrób po przeczytaniu tego artykułu?
- Wybierz procedurę według zasady: spór ze sprzedawcą, chargeback; problem z bankiem albo brak zgody, reklamacja bankowa.
- Ułóż dowody w jednym folderze dla jednej transakcji, dopisz krótką chronologię i jedno zdanie żądania.
- Działaj dziś, bo terminy procesów kartowych i reklamacyjnych są krótsze niż ścieżki cywilne.
- Zapamiętaj frazę: „Chargeback czy reklamacja bankowa” decyduje o tym, jakie dowody zbierasz i jak szybko odzyskasz środki.
Aktualizacja artykułu: 24 grudnia 2025 r.
Autor: Jacek Grudniewski
Ekspert ds. produktów finansowych oraz pasjonat rynku nieruchomości
Kontakt przez LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/jacekgrudniewski/
Treści przedstawione w artykule mają wyłącznie charakter informacyjny i edukacyjny. Nie stanowią porady prawnej, podatkowej ani finansowej w rozumieniu przepisów prawa. Przed podjęciem decyzji mającej wpływ na Twoje finanse skonsultuj się z odpowiednim specjalistą lub radcą prawnym.
